La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula por primera vez de forma integral los servicios de atención a la clientela y establece nuevas obligaciones para determinadas empresas que operan con consumidores.

¿A qué empresas se aplica?

  • Empresas que prestan servicios básicos de interés general (energía, agua, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros, etc.).
  • Grandes empresas o grupos (≥250 empleados, más de 50 M€ de facturación o 43 M€ de balance).

Las empresas afectadas deberán:

  • Disponer de un servicio de atención gratuito, accesible y eficaz.
  • Ofrecer atención por teléfono, correo postal y medios electrónicos.
  • Garantizar atención humana personalizada cuando el cliente lo solicite.
  • Cumplir plazos máximos de respuesta (15 días hábiles con carácter general).
  • Facilitar un número o código de seguimiento de cada consulta o reclamación.
  • Atender en el mismo idioma en el que el cliente se haya dirigido a la empresa.
  • No suspender servicios por una reclamación mientras no exista resolución motivada.
  • Implantar sistemas de evaluación y auditoría del servicio de atención.
  • Informar claramente a los clientes, antes de contratar, sobre los canales de atención, plazos y mecanismos de reclamación.

La Ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, pero concede un plazo de adaptación de 12 meses, hasta diciembre de 2026.